Reklamacje

Nasze zobowiązanie do rozpatrywania skarg:

Chociaż personel, który się Tobą opiekuje robi wszystko, aby odpowiednio Cię traktować i zapewnić szybką obsługę, to jednak czasami coś może pójść nie tak. Wierzymy, że jeśli zaistniał powód do złożenia skargi, to należy ją rozpatrzyć, a to pozwoli szybko naprawić sytuację i wyciągnąć wnioski z tej sytuacji. W związku z tym, zbadamy Twoje zastrzeżenia dotyczące osób bezpośrednio świadczących opiekę i odpowiemy tak szybko, jak to możliwe.

DaVita zobowiązuje się do zapewnienia, aby każdy pacjent lub inna osoba zainteresowana, na którą ma wpływ nasza działalność, miała prawo do złożenia skargi i do jej rozpatrzenia w sposób gwarantujący dostęp, sprawiedliwość, równość, odpowiedzialność i transparentność.

Poniżej dowiesz się co zrobić, jeśli z jakiegokolwiek powodu pragniesz złożyć skargę w związku ze swoją opieką i leczeniem w którejkolwiek z placówek DaVita Polska.

Nasze zaangażowanie:

Jeśli złożysz skargę w DaVita, masz pewność, że:

• Będziesz traktowany(-a) z szacunkiem;

• Powiemy, czego możesz się spodziewać w trakcie rozpatrywania skargi;

• Przeprowadzimy proces rozpatrywania skargi w uczciwy i otwarty sposób;

• Uzasadnimy podejmowane decyzje;

• Ochronimy Twoją prywatność.
  
  

Składanie skargi:

Osoba, która chce złożyć skargę, może to zrobić pisemnie lub ustnie zwracając się do:

• Pracownika, z którym akurat ma kontakt, chyba że skarga dotyczy tej właśnie osoby;

• Ordynatora ośrodka;

• Regionalnego Dyrektora Operacyjnego;

• Dyrektora Generalnego;

• Możesz też umieścić swoją skargę w skrzynce na opinie dostępnej w Twoim ośrodku.
  
  

Do kogo początkowo złożyć skargę:

O ile to możliwe, powinieneś/powinnaś porozmawiać z kimś, kto jest blisko związany z Twoim problemem, na przykład z lekarzem, pielęgniarką, recepcjonistą lub innym członkiem zespołu w Twoim ośrodku. W wielu przypadkach problem powinien być rozwiązany od razu.

Skargi do DaVita Polska:

Możesz złożyć skargę do kogoś, kto nie jest bezpośrednio zaangażowany w Twoją opiekę. Skargi można składać ustnie, pisemnie lub elektronicznie korzystając z następujących form kontaktu:

Jeśli chcesz złożyć ustną skargę lub uzyskać więcej informacji na temat składania skarg, zadzwoń: telefon: +48 71 342 98 50

Zostanie sporządzony pisemny protokół skargi, a jego kopię otrzymasz w celu zatwierdzenia przed rozpoczęciem rozpatrywania skargi.

Jeśli chcesz złożyć skargę na piśmie, możesz to zrobić przesyłając ją na adres:

• Adres (siedziby):  DaVita, ul. Legnicka 48 F, 54-202 Wrocław, Polska

Aby złożyć skargę drogą elektroniczną, możesz skorzystać z poniższych linków, aby przesłać szczegółowe informacje:

• Email: [email protected]

• WWW: https://davita.pl/kontakt
  
  

Koniecznie podaj swoje dane kontaktowe, w tym numer telefonu, abyśmy mogli odpowiedzieć. Przydatne jest również podanie innych szczegółów, takich jak imię i nazwisko pacjenta, data urodzenia, dane ośrodka, ponieważ pomoże to w rozpatrzeniu skargi.

Jeśli chcesz zachować anonimowość, uszanujemy to życzenie, chociaż może to uniemożliwić pełne zbadanie skargi.

Kto może złożyć skargę?

Każdy, komu zapewniana była lub jest opieka w placówce DaVita.

Jeśli pacjent sobie tego życzy, skargę w jego imieniu może złożyć krewny lub pełnomocnik. Będziemy jednak potrzebować zgody pacjenta na przekazywanie informacji tym osobom.

Jeżeli pacjent zmarł, jest małoletni, lub nie jest w stanie złożyć skargi z powodu niepełnosprawności fizycznej lub niezdolności do czynności prawnych, skargę może złożyć osoba występująca w charakterze przedstawiciela ustawowego -  w takim przypadku należy wykazać podstawę prawną umocowania.

Kiedy należy złożyć skargę?

Skargę należy zgłosić jak najszybciej po zdarzeniu.

Zwykle rozpatrujemy tylko skargi:

• Złożone nie później niż 12 miesięcy po zdarzeniu;

• Złożone w ciągu 12 miesięcy od momentu, gdy zorientujesz się, że należy    ją złożyć.
  
  

Podane terminy mogą zostać przedłużone decyzją kadry zarządzającej, jeśli uzna ona, że wcześniej przed złożeniem skargi powstrzymały Cię uzasadnione okoliczności, a mimo opóźnienia nadal możliwe jest zbadanie zdarzenia.

Czego możesz się spodziewać po złożeniu pisemnej skargi?

W przypadku pisemnej skargi (skrzynka na opinie, list lub email) postaramy się skontaktować z Tobą w ciągu 3 dni roboczych od otrzymania skargi.

Zostaniesz zapytany (-a) czy chciałbyś (-abyś) otrzymać odpowiedź pisemną, czy ustną; rozmowa będzie również obejmować uzgodnienie ram czasowych na odpowiedź na twoje pismo ze skargą.

Następnie zostanie do Ciebie wysłany list z potwierdzeniem. Jeśli nie będzie można skontaktować się z Tobą telefonicznie, napiszemy do Ciebie wiadomość z potwierdzeniem i przewidywanym terminem odpowiedzi.

Czego możesz się spodziewać po złożeniu skargi ustnej?

W przypadku skargi ustnej postaramy się uzyskać możliwie najwięcej szczegółowych informacji.

Zostaniesz zapytany(-a) czy chciałbyś(-abyś) otrzymać odpowiedź pisemną, czy ustną; rozmowa będzie również obejmować uzgodnienie ram czasowych na odpowiedź na Twoją skargę.

Jeśli będziesz potrzebować pisemnej odpowiedzi, wyślemy list potwierdzający z pisemnym protokołem z rozmowy w celu upewnienia się, że zebraliśmy prawidłowe dane. Poprosimy cię o podpisanie i zwrot tego protokołu, a rozpatrywanie skargi rozpocznie się po jego otrzymaniu.

Co możesz zrobić, jeśli nie jesteś zadowolony(-a) z odpowiedzi?

Jeśli nie jesteś zadowolony(-a) z początkowej odpowiedzi na skargę, skontaktuj się z krajową centralą DaVita telefonicznie, listownie lub pocztą elektroniczną.

Jeśli nie jesteś zadowolony(-a) z lokalnych prób rozwiązania problemu, możesz skontaktować się z: Rzecznikiem Praw Pacjenta lub Rzecznikiem Praw Obywatelskich.

Należy pamiętać, że  Rzecznik Praw Pacjenta  lub Rzecznik Praw Obywatelskich zwykle angażuje się tylko wtedy, gdy poprosiłeś(-aś) nas już o zbadanie i próbę rozwiązania problemu, ale nie było to możliwe.

Jakie rodzaje problemów możemy zbadać?

Odpowiemy na każdą skargę dotyczącą usług świadczonych w naszym ośrodku oraz w domu, o ile otrzymamy na to zgodę pacjenta.

Zajmiemy również stanowisko w przypadku naszej decyzji o nieudzieleniu usług medycznych.

Możemy nie być w stanie rozpatrzyć skargi, jeśli:

• Chodzi wyłącznie o opiekę otrzymaną poza naszym ośrodkiem lub nie    mieszczącą się w zakresie naszych usług;

• Jesteś pracownikiem/współpracownikiem DaVita, a poruszona sprawa dotyczy    Twojej umowy o pracę/współpracę – taka sprawa zostanie    rozpatrzona w innym trybie;

• Twoja skarga dotyczy sprawy, która została już zbadana i rozwiązana;

• Twoja skarga dotyczy wydarzeń wymagających zbadania przez organ samorządu zawodowego.

• Skarga jest anonimowa i nie posiadamy informacji wystarczających do jej prawidłowego jej rozpatrzenia.
  
  

Osoby kontaktowe:

Proszę dodać wszystkie odpowiednie osoby kontaktowe, w tym wszelkie organy zewnętrzne:

DaVita:

1. [email protected]

Organy zewnętrzne:

1. Infolinia Rzecznik Praw Pacjenta – bezpłatna infolinia  800 190 590

2. Infolinia Rzecznik Praw Obywatelskich – bezpłatna infolinia 800 676 676